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Rechtliche Hinweise

Grundsätze und Verfahren des Beschwerdemanagements

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen.

Ziel unseres Beschwerdemanagements ist die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit durch eine unbürokratische, sach- und problemgerechte Beschwerdebearbeitung. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme erkennen und beheben zu können.

Alle Kunden und potentiellen Kunden, die unzufrieden sind, weil sie annehmen, dass wir im Zusammenhang mit einer von uns erbrachten Wertpapierdienstleistung unseren Pflichten nicht ordnungsgemäß nachgekommen sind, können Beschwerde einlegen.

 Für die Bearbeitung von Beschwerden ist die Beschwerdestelle der Umweltfinanz Wertpapierhandelshaus GmbH verantwortlich. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können gesendet werden an die E-Mail-Adresse:
wertpapier@umweltfinanz.de

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:
Umweltfinanz Wertpapierhandelshaus GmbH
Beschwerdemanagement
Berliner Straße 36
10715 Berlin
Telefax: 030 889207-35

Sie erreichen uns auch telefonisch unter der folgenden Nummer:
Telefon: 030 889207-30

 

Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Adresse, Telefonnummer, ggf. EMail-Adresse) 
  • Beschreibung des Sachverhaltes
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte 
  • Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden) 
  • sofern sich der Beschwerdeführer namens und im Auftrage einer anderen Person an die Umweltfinanz Wertpapierhandelshaus GmbH wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

 

Nach Eingang einer schriftlichen Beschwerde erstellen wir ein Bestätigungsschreiben über den Eingang der Beschwerde und senden es dem Beschwerdeführer zu. Kann die Beschwerde bereits spätestens nach fünf Geschäftstagen geklärt werden, so erhält der Beschwerdeführer an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.

Können mündlich bzw. telefonisch eingereichte Beschwerden sofort geklärt werden, erfolgt keine weitere schriftliche Bestätigung, sofern der Kunde ausdrücklich darauf verzichtet. Ist keine umgehende Klärung möglich, erfolgt eine Antwort - je nach Komplexität der Beschwerde - in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Grundsätzlich streben wir eine Klärung innerhalb von fünf Arbeitstagen an. Ist dies nicht möglich, erhält der Beschwerdeführer den frühestens möglichen Klärungstermin genannt.

Wenn wir der Beschwerde des Beschwerdeführers nicht vollständig stattgeben können, erhält der Beschwerdeführer eine verständliche Begründung.

Sie haben auch die Möglichkeit, die Beschwerde an eine Stelle zur alternativen Streitbeilegung weiterzuleiten, z. B. an die Plattform der EU-Kommission zur Online-Streitbeilegung: www.ec.europa.eu/consumers/odr.

Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei. Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und sind auf unserer Internetseite www.umweltfinanz.de in der Rubik „Rechtliche Hinweise“ veröffentlicht.

 

Stand 01/2018